令和のサービス営業に求められること（その3）

H.Sさん、温厚な語り口で今回も教えてくれました。

重機の修理・整備の工程をしっかりとお客様に把握していただくことはサービス営業の主要な目的の一つです。修理の対象箇所で見積の段階で文字だとわからなかった部分のビフォアフターを今は画像等のビジュアルに起こしてお客様にお渡ししています。それだとこんな状態だったのを、修理してこんな状態にしましたよといった感じです。年次点検の記録に重機・建機の状態を書くのですが“こんなひどい汚れでした”というのは文字だとなかなかお客さんに伝わらないので、見える化すると“こんなに綺麗になったんだ！”と喜んで頂ける、一目瞭然ですね。それを年次点検で始めて今は見積書の重要な核となる部分に添付することもありますね。写真で見せる等という仕組みは大手のサービス部隊では社内向けでは導入しているところはありますが、現場ではまだまだこれからの分野ではないでしょうか。

こういった整備の案件を手掛けていくとお客様の重機の維持費を削減するために、新車の重機を提案することも出てきます。例えばもうそろそろ修理代が年間30万円程度発生してしてその前の年も25万くらいかかっているような場合は、もう買い替えた方がよいかなっていう話が出てきますね。そこからどんな機種にしますか、仕様はどういったしようにしますかという話につながります。

中京重機が得意としている環境機械は、事業そのもの例えばリサイクル事業を展開されていてそれを拡大されるといった場合に提案させていただくことはありますね。さすがに油圧ショベルとは性格が違ってきます。私がお客様からお電話の問い合わせに対応する案件は修理がらみのことが多いのですがやはり汎用機の関連が多いですね。あとは販売部門からお買い上げいただいた中古重機のフォーロー案件という事もあります。環境機械の修理ということなると、整備員が普段から触り慣れているとなんとなくでもわかりますので前回お話しした故障原因の見立て＝精度が高いということになります。珍しい機械だと実地に伺いして診させていただくことになります。逆に言うと中京重機の工場の整備員は、仕入れてきた中古重機を整備して、販売できるまでの質を担保する整備をたくさんの種類手掛けていますので、そういった点でお客様重宝していただけますね。

出張等であてになる整備員は、自分自身をプロテクトするという意味でも自分の作業記録をまめに撮ったり、指示記録をメモに堕としたり、作業時間をうまく記録しているというところでしょうか？そういう感覚は必要じゃないかと思います。この辺りは技術とは別の分野ですが、お客様が作業内容について確認したいことがる時には助かりますね。

 サービス営業として整備士とのやりとり、お客様とのやりとりいろいろな立場の方とのやり取りを行っていますが、お客様が求めていることとサービスの整備士をつなげてそういう事全体を完結できる、プロデューサー業務的な部分が魅力ですね。お客様に“この人に聴けば何とかなる。”と思っていただいて、一つの修理や整備のプロジェクトがおわれば、ああやり遂げたという達成感も味わえています、毎日ミッションクリアできるようなそんな達成感ですね。 

仕事を与えられていることに対して忙しく動ける実感というのはなかなか得難いですね。大金を動かす仕事なのか、人の命を救う仕事とかいろいろあるかと思いますが。一分一秒争う現場で油がだらだらともれてしまっている異常が起きていてお客様から何とかしてくださいと託された時とか、やりきった時にはお役に立てて良かったと思います。まあ実際日付をまたいで修理を行うような拘束時間が長い現場はほとんどないですが。

環境機械に対するノウハウがあるのは重要なポイントです。

・・・S.Hさんのお話、いかがでしたでしょうか？サービス営業の内容をすこしでもお伝え出来たらうれしいです。

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