令和のサービス営業に求められること（その１）

H.Sさん、バスケットボールに夢中なスポーツマンです。

前職がキッズ向け商品の法人営業だった私が中京重機に参加したきっかけは、当時の中京重機の社長がらの誘いでした。重機を扱う仕事は初めてで、「色々とダイナミックだなあ。」という第一印象を抱いたことを覚えています。商流の違いなどに関しては中古重機はやっぱり前職とは単価が全く異なり、商品がロットで出ていくものでもない等がありましたが、基本的に物の良さを伝えていくというビジネスなのでそこは問題はありませんでした。ですが、重機の知識は必要になります。そして求められる機械は一体どういう用途に使われるのか？を想定してその先のニーズ迄追求しなくてはいけません。当時は重機の投入現場出向いて、朝に作業員の方の朝礼に出席して、現場に滞在してずっと現場の1日の流れを体験していました。この重機をこんな風に使ってるんだなと理解しながら業務に馴染んでいきましたね。

郷に入れば郷に従うではありませんが、作業現場の特色を掴むとお客様が求めてる事が必然的に分かってきます。ぶつけられる質問も大抵の現場では似通ったものになりますし、しっかりお応えできるようになるという喜びを徐々に掴んでいきました。ですが環境機械は種類ごとに現場も異なりますね、汎用機例えば油圧ショベルやブルドーザ等ですとみんな同じなんですけども。環境機械になると下手したら業種も違います。環境機械に関しては当時から新品よりも中古が活躍するという時代になっていくだろうと当時の社長と話していました。社長の先見の明といったところでしょうか？

ある程度の時間を経て今は整備工場付きの営業職＝サービス営業を担当しています。そこで中古重機の販売・買取の営業を行っていた経験は役立っていていますね。サービス＝修理整備の営業と中古重機の販売の営業が異なる点は、サービス営業の場合は重機が壊れてしまった等お客様が急いでいることが多いことでしょうか？そしてすぐやらなくてはいけない修理を行う等着手の迅速性が問われるとともに、痒いところに手が届くというかそういった面も必要になります。

これが反響営業をとっている物販だと問合せに相手に合わせて丁寧に答えていくことが堅実なステップになります。ただ重機のお客様は基本的に忙しい方が多く、連絡が取れるのも現場の区切りがついた疲れているときなので、簡潔なポイントを掴んだメールを送ったりとかしている内に良好な関係が創られていき、フランクなやり取りが増えていくでしょう。ですがサービス営業の場合品物や修理を希望されたお客様が「中京重機に仕事を依頼した意図」をより深く汲み取ることが必要になってきますね。たとえばバケットの修理だけを依頼されてもその用意だけをしていくだけではなくその他修繕が必要になった場合に備えて部材・工具などを持っていくといったよう具合です。どうでしょう？、カレーが食べたいといわれたら、カレールーだけじゃなくてライスかナンかどちらかを選択し、必要ならば福神漬けも持っていくとでもいうのでしょうか？そういったニーズの先取りも必要になってきます。そうするとああ、中京重機は想いをわかってくれてるよねと思っていただけるわけです。

言い換えると壊れたから直してください持ってきてくださいというだけではなくて、壊れそうだから持ってきてくださいという想いを持たれている可能性もあるので用意をしたり、故障の予防案まで考える、その働きかけをするという事です。

たまにWEBを見て重機のことで本当にお困りの方から「中京さんなら何とかなるかなって」と問合せを頂くこともありますが、今中京重機は以前からお付き合いのあるお客様に対してしっかり仕事をしていこうという方向性を持っています。ですが重機壊れてませんか？なんて声をかけて回るわけにもいきませんね。そのこともあってお付き合いのあるお客様の社風や人柄も踏まえてもしも不具合がおこったらこういう風に対応しようというイメージを共有できるような話し方を心がけていますね、せっかくの長い付き合いですし。我々に重機について問合せをしていただける方は何も重機に詳しい方だけではありませんから、不調を訴える重機人との間の通訳のような役目を担うこともあります。これは非常にやりがいのある分野ですが、この話はまた今度に。

こういった修理の費用などのポイントをわかり易くつたえるのもサービス営業職のだいご味です。

・・・S.Hさんのお話、いかがでしたでしょうか？お客さんとのやり取り等次回はもう少しサービス営業職の実際に迫っていきます。

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