令和のサービス営業に求められること（その2）

H.Sさん、温厚な語り口で今回も教えてくれました。

サービス営業を始めた時は、重機に異変が起きた時にはその重機のオペレータさんから連絡してくるかと思ってましたが、それよりも重機を管理している担当の方、例えば社長や部長、課長クラスの方から連絡を良くいただきます。ご本人たちが日ごろ重機を扱っている人だけではないので、むちゃくちゃ悪くなったじゃないかとオペレーターが自由機の管理担当に連絡をして管理担当が代表電話でなくて直接私に連絡をするするというホットラインができないとどうしても修理などの対応が遅れてしまいます。重機が調子が悪くなった時に私の顔が浮かんで連絡をすぐにいた抱ける関係が一番理想ですね。最初私が責任者の方とお話しさせていただくときはファーストコンタクトですから状況確認を入れてることが多いです。そこから血中京重機の整備員に修理の指示を出すためにお客さんの言葉をある程度翻訳して整備員に伝えています。この箇所が壊れてると話していてBの箇所に問題がある感じなんだけれどといった具合です。他にも例えば、オペレータさんから重機の担当者の方に連絡が入ってそこから私の携帯に連絡がある場合は正確な情報を得るために直接オペレータさんに連絡を取ることもあります。基本的に今は私から外部からの連絡を受け付けていますので、どこそこでこんな感じの壊れ方の重機があるので整備士Aさんちょっと行って現場で原状復帰してくださいといったオーダーを整備士に対して出します。

私から見て優秀な整備士さんに求められるものは納期　精度　品質でしょうか？精度は不具合箇所の見極め等の診断力を指します。整備士の中で得意・不得意はあります。例えばエンジン分野が得意な整備士、油圧関係に強い整備士というのは当然ありますが、不具合の原因割り出すのに、事象同士の因果関係を推理するスキルは分野は別として確実に存在します。品質というのは、故障原因を見出し、修理方法を決定したのちの個別手順に対して作業が丁寧である度合いを指します。例えば油漏れがあった箇所をきれいに洗浄して依頼者に納車が必要な状態になっているとしてもビスがダメだったら新品に交換するとかという事になります。依頼主は不具合の解決を希望されますが、それ以外にお客様目線になってここはへこむと困るから直しときましたよとか、プラスアルファで直すこともあるでしょう。もちろん過剰整備にならない程度ですが。

 そういった整備員の評判等のフィードバックですが、実際整備の依頼主と整備士が話す機会はそれほど多くないのです、部品の納品であった時に声掛けして頂くことになります。それはサービス営業がヒアリングするかというとそうでもないですね。本当に良かったという想いは自ら溢れてくるもので、尋ねてひきだすものでもないものですから。最近は効果が見て取れるように年次点検等の結果を写真にしてお渡しするようにしています。その話はまた次にでも。

品質 精度 納期、3つ揃った整備を提供しています 。

・・・S.Hさんのお話、いかがでしたでしょうか？お客さんとのやり取り等次回はもう少しサービス営業職の実際に迫っていきます。

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