「収益と良心のはざまで・・」中京重機保証制度(CJあんしんパック)つれづれ日記。ケース②

早いものでおっかなびっくり始めた弊社独自の中古機械の保証制度「CJあんしんパック」ももう開始から5年が経ちました。お客様が中古機械を購入されるにあたって少しでも不安を取り除くことを目的に導入したこの制度ですが、やはり運営している側としてもなるべく納入した機械にトラブルが起こらないことが一番だと思っているんです。実際には機械のお引渡し時に「何も起こるなよ！」とただ強く念じるだけでなく、入荷から出荷までにこれまでの経験や失敗で培った独自の検査や整備の工程を経てお渡ししているため「何もない！」はずなんですが、どうしても起こってしまうんですね・・・もっともっとクレーム防止の精度を上げていかねばなりません！。

これまで何十台もの「CJあんしんパック」保証付き中古機械を扱ってきましたが、ほとんどの機械は納入後も大きなクレームはなく運営が破綻することは幸いにもありませんでした。しかし時には難しい大きな事案も起きており、保証について対応に悩む事例があったことは否めません。

ここでは実際におきた大きな事案についてどのような対応をしたのかをレポートしていきますが、基本的には弊社もトラブルの起きにくい機械を納入することを心がけていますし、お客様もトラブルが起きないように最善の運用を心がけていらっしゃることが大前提となっていることを確認させていただきます。

このケースはそもそもハイアワーのBR380JG-1を仕入れたところから始まります。中古機械のアワーメーターの表示ってなかなか疑心暗鬼になりますよね。きちんとした整備履歴やマシンデータで裏付けが取れればいいのですが、ない場合は一つの目安にしかなりません。このBR380JG-1の仕入れをする時点のメーター表示は23,792HR！今思えばかなり回ってる機械を買ったものです。このケースに限らず弊社の場合はすべての入荷機械に独自の点検内容を実施することによってエンジンとパワーラインの状態を把握していきます。結果的にこの機械は在庫期間中にエンジンの油漏れが発生し、いよいよダメだとの判断からエンジンの載せ替え(中古リビルド品)と固定リンクやロックシリンダーのオーバーホールを中心に商品企画してお客様にお引渡しすることとなりました。

お客様はエンジン載せ替えとはいえ漠然とした中古機に対する不安もあったとのことで「CJあんしんパック」をご希望されたため、弊社で検討の結果保証を付けての販売としました。半年ほどの整備期間を経て納品した直後に問題は発生したのでした。

納入後300HRほどでエンジンがブローしたのです。お客様もエンジンオイルレベルチェックなどの始業前点検は欠かさず実施されていたしたとのことでしたが、間もないある日、始業後に突然止まってしまったため各部を点検したところ・・ピストンコンロッドがエンジンブロックを突き出してしまっていました(ハイ終了)。。

保証を付けてしまっているんですよねえ、エンジンだって中古リビルド品ながらちゃんと油漏れ保証はついているモノを調達したんですけどねえ、あの日に帰れるならご契約時に戻って中古機械取引大原則の"現状有姿渡し条件"に切り替えたいところですがそうは行きません。大きく深呼吸して気持ちを落ち着けてから保証処理を進めていくことにしました。

ところがこの機械は東北地方で稼働しているんです。弊社のある名古屋市とは直線距離でも700kmはあろうかというロケーション、すぐには手が出ないというのが本音です(やっぱりなかったことになりませんかねえ？？)。しかし現場で機械が止まってしまって困っているお客様の事を考えるとそうもいっていられません。全国には作業の委託が可能な協力業者さまもいらっしゃいますが、こんな大事な仕事他人には頼んでいられません。

よって名古屋からはるばるサービス部隊を編成してトラブル対応に走りました！載せ替えるエンジンは念には念を入れてコマツ建機クオリティの保証がついたリビルド品にレベルを上げて調達しました。これでもかという手の打ちようで2度は同じ轍を踏まない万全の体制で臨みこのトラブルに対処しました。おかげで機械は正常稼働を回復し約束を果たすことができたと自負しています。しかし、よく考えるとこれって結果的に現状復帰を越えるクオリティになってないか？ってまあいいか・・お客様にご納得いただけて初めてトラブル解決ですからね。。大変な一大事でしたがなんとか一件落着した事例のご紹介でした。

これからも弊社ではお客様により安心してご購入して頂けるよう中古機械の管理品質を向上してまいります。お問い合わせや商談時になにか心配事がありましたら何なりとお尋ねください。最後にクレーム対応は機械品質さえ問題をクリアできればそれでいいというわけではありません。お客様に常に接する担当営業の説明や解決方法の提案など熱心さが伝わらなければ本当の解決はできないものです。弊社ではそのように営業スタッフも一丸となって対応していきます。

新着在庫情報や買取強化中のリストなどお知らせします。 

建機・重機の買取・査定をご希望の方はこちら。

建機・重機の修理・整備をご希望の方はこちら。